На вас обиделись: как реагировать?

Фильм «Меч в камне»

Если вы случайно кого-то обидели, то извинитесь и проявите дружелюбие.
скачать видео

Фильм «Крутая Джорджия»

Этот человек не хочет платить денег, и ему выгодно разыграть обиду (и вправду почувствовать себя обиженным). Перед таким извиниться нужды нет.
скачать видео

​​​​​​​

Если девушка хочет обижаться и долго не хочет разговаривать, лучше оставить ее в покое и заняться другими делами. И другими девушками.

Обижаться — довольно глупо, но многие даже приличные люди это нередко делают. Если на вас обиделись, ваша реакция может быть очень разнообразной. Многое зависит от обоснованности обиды в вашу сторону, личности того кто обижается и истории ваших отношений.

У воспитанного человека реакция на обиду в его сторону состоит из обязательной и произвольной программы. Обязательная программа включает три пункта: разобраться, понять свой вклад, принести извинения, произвольная программа — это выбор завершающей стратегии. Этих стратегий также три: мягкий выход из общения, оперативная психотерапия и воспитание привычки к разумному общению.

Теперь обо всем этом — подробнее, и начнем с «обязательной программы».

Бывает, что обиды вспыхивают на пустом месте, без каких бы то ни было серьезных оснований. Чтобы реагировать адекватно, вначале нужно понять, что собственно произошло: кто что сказал и что сделал. Может быть, это просто недоразумение? Итак, вначале нужно разобраться в обиде. Разбираясь, ответственные люди всегда в первую очередь спрашивают с себя: каков мой личный вклад в происшедшее, какая моя личная ответственность за возникшую обиду? Если обида в ваш адрес как-то обоснована, с вас немедленно извиниться и попросить прощения: неформально, внятно и развернуто.

Если вины в происшедшем на вас нет, но другой человек переживает обиду, в любом случае имеет смысл извиниться. Извиниться — это формальность, но воспитанные люди это обычно делают. Хотя бы: «Извините, я понимаю ваши чувства». Простит, не простит — уже не совсем ваше дело — люди бывают разные, а вы свою часть выполнили.

Впрочем, совсем стандартных решений тут нет, поскольку когда-то возмутиться чужой обидой — самый эффективный способ чужую обиду прекратить. Или, предположим, вы понимаете, что обида явно манипулятивна и человек обижается только для того, чтобы сделать вас виноватым и уйти от своей ответственности. Нет, с больной головы на здоровую ответственность перекладывать не стоит, тут извиняться не обязательно.

Обязательная программа завершена. Что далее? Далее варианты. Иногда лучшее решение — мягкий выход из общения с обидчивым человеком. Разбираться с чужими обидами — дело гнилое и неблагодарное, и если есть возможность просто выйти из проблемного общения, это обычно самое разумное решение.

Никаких разборок, никаких оправданий и долгих разговоров — тут чем дольше разговоры, тем больше обид. Примите простое решение: ни в чем не разбираться, извиниться и замять для ясности: «Извини, я не хотел тебя обидеть», далее улыбнуться и сменить тему. А еще лучше — выйти из общения с такими людьми вовсе.

От обижающихся и обидчивых в принципе стоит держаться подальше. Обидчивые подруги, знакомые обидчивые девушки — вы уверены, что вам стоит с ними поддерживать тесные контакты? Обычно хлопот и неприятностей тут оказывается больше, чем пользы и радости.

Если вы женщина, а на вас обиделся ваш мужчина, делайте все то же самое, но с двумя оговорками. Первое — очень вероятно, что мужчина не обиделся, а рассердился на вас. Внимание: если вы не абсолютно уверены, что это именно его ОБИДА, и допускаете, что он на вас СЕРДИТСЯ, исходите из второго. Сказать мужчине, что он обиделся, в то время, когда он на вас сердится — это рассердить его вдвойне. По мнению мужчин, обижаются только женщины и дети, так что здесь стоит быть аккуратнее.

Вторая оговорка — если мужчина действительно обижается на вас, не стоит с ним иметь дело. Мужчины — не обижаются.

Далее.

С обидчивыми действительно лучше дела не иметь, однако так решительно прекращать с ними общение — возможно не всегда. Есть люди дорогие, интересные, приятные, нужные и любимые — вокруг вас много людей, с которыми вы общаться будете все равно, а воспитывать и перевоспитывать их бесполезно. В этих случаях может помочь оперативная психотерапия — быстрая помощь человеку в снятии эмоционального напряжения и негативных переживаний.

Тещу и свекровь воспитывать и учить жизни уже, скорее всего, не стоит. На то, что вас сразу поймут маленькие дети, тоже обычно рассчитывать не приходится.

​​​​​​​​​​​​​​​В этих, назовем их трудных случаях, оптимальна оперативная психотерапия в бытовом варианте: уместная мягкая шутка, отвлечь, дать выговориться и другие варианты эмоционального отреагирования, эмоциональное переключение, вовлечение во что-то интересное и привлекательное, просто подарить цветы или мороженое — все это помогает человеку выйти из обид, убрать душевную боль, освободиться от злости, преодолеть расстройство, смягчить другие негативные переживания.

​​​​​​​Самый беспроигрышный, но и самый «дорогой вариант» — давать разнообразные, все время разные ответы, но направленные к нужной цели. Самый «недорогой» и надежный вариант — типовая реакция из трех пунктов: нейтрал, отреагирование, переключение. То есть изначально на когда-то возникающие обиды вы реагируете нейтрально, никак, как на то или иное погодное явление — не потому что вас это не волнует, а для того чтобы не создавать положительное подкрепление привычке обижаться рядом с вами. После этого — даете человеку возможность свои эмоции отреагировать, то есть выговориться, посопеть, немного поплакать и даже поругаться — лишь бы на душе полегчало! А после этого, как только это оказывается возможным, переключаете на что-то более позитивное.

Детей отвлекаете на другие развлечения, взрослым детям предлагаете уместные дела или включаете в свое позитивное общение. Если вдруг это ваша любимая девушка, то цветы, забота и другие знаки внимания всегда очень кстати. Тем более, вам скорее всего это приятно!

А самое важное и одновременно самое трудное — это не просто снять обиду «здесь и сейчас», а начать потихоньку отучать от привычки обижаться. Воспитание, тем более перевоспитание — дело исключительно творческое, но чаще всего здесь оказываются полезными три пункта, три возможности: задать формат, обсудить происходящее, приучать к разумному общению. Это отдельный большой проект, если заинтересуетесь — читайте «Воспитание хороших привычек. Как отучать от обид и приучать к разумному общению?»

---

Как реагировать на обиды? Поговорим о прощении | Мужчина и женщина

Основная причина обиды — это несоответствие наших ожиданий от кого-то производимым им или ей действиям. То есть истинная причина обиды кроется в нас самих. Почему-то мы решили, что другой человек должен думать и поступать так же, как и мы. А он поступил иначе.

Или, еще интереснее — он поступил так же, как поступаем с ним мы, но нас это обидело. Почему мы мимоходом можем, не задумываясь, обидеть любого, а вот сами не терпим этого?

Это очень сложные вопросы, но раз мы начали над ними задумываться, значит, мы уже на полпути к прощению. А ведь каждая забытая нами обида и каждый прощеный человек — это маленький кусочек счастья и свободы нашего сердца от зла, которое разъедает его, превращая в камень.

Первое, с чего нужно начать осваивать науку прощения — это с этой самой секунды перестать обижать других! Каждый свой шаг или слово обдумывать: причиним мы им боль или нет? Может быть, мы дадим ложную надежду, которую не сможем потом оправдать? Зачем вообще мы собираемся это сделать? И никаких обид в терапевтических целях быть не должно! Этот вопрос можно доверить только психотерапевту — пусть он проводит любой вид терапии, это — его работа.

Но никак не наша — ведь мы близкие и любимые, мы должны дарить свет и тепло.

Самое сложное в прощении — это понять человека и принять его. Да, он любит проводить время с друзьями. Да, она часами может сверлить за небольшую зарплату. Но когда-то вы встретились, и теперь вы вместе, и может быть, именно умению прощать вы должны научиться? Ведь не просто так вы настолько похожи! Чем? Да хотя бы тем, что умеете обижаться. Раз это чувство есть, значит, впереди еще огромный пласт работы над собой. И начать нужно эту работу с попытки разобраться в том, почему он так поступил?

Представьте себя, но с проблемами, заботами, возможно, какими-то недомоганиями вашего оппонента. Если это сложно, попросите помочь вам друзей или подруг. Вам потребуется два человека. Один будет изображать вас. Вы будете изображать негодяя, который испортил вам жизнь. А третий человек — сторонний наблюдатель, модератор, а может быть, и оператор. Поднимите снова свою обиду и обсудите ее с собой. Переругались в хлам? Отличный результат! Меняйтесь местами! И так до тех пор, пока вы не поймете не только причину поступка обидчика, но и его эмоции, чувства.

А теперь задумайтесь над вопросом: как вы можете человеку помочь? Он ведь не только расстроил вас, он ранил и себя. Может быть, нанесенная вам обида не дает ему спать по ночам, а он не решается попросить прощения? А может быть, ему очень нужна ваша поддержка, просто он из-за гордости своей не может себе и вам в этом признаться?

И самое главное, что вы должны сейчас сделать: возьмите телефон, позвоните ему и скажите: «Прости меня! Ну, какие же мы с тобой балбесы!»

Как реагировать на обиду? — Психология жизни

«Тебя обидел добрый человек? — Не верь.

Дурной? — Не удивляйся» © Сенека

Обида — это состояние, присущее детскому возрасту, именно там оно зарождается, а потом сопровождает нас по жизни.

Вместе с тем, обида — это нормальное человеческое чувство. В повседневной жизни это чувство возникает, когда происходят события, незапланированные нами, что-то происходит неприятное нам. Вдруг жизнь идет не по тому маршруту, плану, как нам хотелось бы. Мы не знаем, как быть с этим, не готовы к такому повороту событий, хотим защититься от ситуации, от обстоятельств, и как защитная реакция возникает чувство обиды. Техники работы с обидой

Обида — это естественное реакция, которая периодически будет нами проживаться и мы можем научиться его контролировать, но в глубине души, порой мы будем задеты, уязвлены.

Существует и другое понятие — обидчивость, то есть хроническое состояние обиды

От чего мы точно с вами должны освободиться, так это от обидчивости как от качества характера. Обидчивость — это понятие более ментальное, это уже умонастроение. Это уже повод для беспокойства. Психологи говорят о том, что обидчивость — это проявление детского ЭГО — состояния. В каждом из нас всегда живет ребенок, вне зависимости от нашего возраста. И этот ребенок или счастлив или одинок внутри нас.

 

Порой именно он принимает за нас решения, выдает эмоциональные всплески, непредсказуемое поведение, и именно он способен легко обучаться, находить самые невероятные творческие решения.

Не позволяйте вашему внутреннему ребенку быть обидчивым. Научитесь правильно реагировать на обиды, как зрелая личность

Часто наши негативные эмоции адресуются не тому человеку. Это, так называемые переносные чувства, т.е. те, которые я испытывала или испытывал, будучи маленьким ребенком.

Функция зрелого человека — проявить уважение к человеку, когда мы должны обязательно прояснять ситуацию, даже, если слова собеседника вызывают у нас боль и чувство обиды.  К сожалению, в большинстве случаев мы не хотим слышать друг друга, мы хотим слышать только себя и ту точку зрения, которая так или иначе совпадает с нашей.

Чтобы правильно реагировать на обиды очень важно научиться обозначать свои чувства. И научиться это нужно в модели «я — сообщения» или «я — высказывания»

Чаще мы говорим — «ты — сообщениями». Мы говорим: «Ты меня раздражаешь, ты меня беспокоишь, ты поступаешь так или иначе». Мы все время начинаем свою речь с местоимения «Ты», и практически никогда не говорим «Я». Техника «Я — высказываний»

Что значит — «я — высказывания»?

Нас в детстве никогда не учили обращать внимание на свои чувства и ощущения. Тем самым, нам не свойственно понимать себя и свои чувства. Но этому пониманию себя и своих чувств важно научиться.

 

Как же «я — сообщения» помогают правильно реагировать на обиды?

Очень важно понять, что мы всегда что-то чувствуем. Научитесь обращаться к своим внутренним ощущениям и пожеланиям, прежде, чем обижаться на кого — либо. Затем, постарайтесь проговорить эти чувства, начиная с местоимения «Я». Например: «Я сейчас чувствую боль» или «я сейчас чувствую раздражение», или «я сейчас чувствую, что мне страшно» и «я даю отчет тому, что я чувствую в данный момент времени».  Один совет о том, как перестать ссориться по пустякам

Нам необходимо изучать и понимать такие моменты для того, чтобы научиться правильно реагировать на обиды. Человек принял определенное решение, он вам сказал обидные или неприятные слова.

И вы обиделись на него, и можете носить это чувство обиды не известно сколько времени. Но если перед этим он вам сказал: «Ты знаешь, я внутри сейчас весь сжался. И мне так не комфортно внутри себя и как будто нечем дышать».

Человек обозначил свои чувства, обидят ли вас в этом случае его слова или интонация?

Если вы начнете понимать свои чувства и обозначать их, то в скором времени начнете понимать чувства других людей. И тогда не долог тот час, когда обида не будет столь разрушительна для вас лично. Для этого заведите дневник, где вы будете описывать все свои чувства и эмоциональное состояние, начиная со слов «как будто…».

А если вы с кем-нибудь поделитесь своими чувствами и переживаниями, вы с удивлением обнаружите, что периодически люди испытывают одно и тоже состояние. Тогда придет понимание, что претензия не к людям. Причина не в них, это ваше состояние, которое периодически возникает. И это ваше решение «обижаться или нет». Философия счастья

99% всех обид — это переносные чувства

На самом деле реальных обид мало, и в основном реальные обиды мы склонны решать. То есть у нас есть какие-то реальные обиды, но так или иначе мы хотим их прояснить, у нас есть желание прояснить. Но когда это переносные чувства, мы чувствуем, что это невозможно прояснить, исправить, у нас возникает чувство отчаяния и беспомощности, именно те чувства, которые мы испытывали, будучи маленькими. В детстве нас мало кто слышал, нами мало кто интересовался, нам просто говорили: «Замолчи, прекрати немедленно!» Как научиться отпускать свои обиды?

Именно эта особенность переносных чувств является причиной того, что мы предпочитаем отстраниться, обидеться, разгневаться. Мы застреваем в этой эмоции, исключительно в детском состоянии. А это значит, что ваши чувства были адресованы кому — то из вашего детства.

Если на вас обидели, имейте терпение понимать, что возможно человек на вас проецирует свои детские страхи и обиды. Не надо обижаться! Надо научиться прощать

Как перестать обижаться?

И когда вы обижаетесь, просто посмотрите на обидчика. Подумайте, кто вас обижал вас подобным образом, кто когда —то игнорировал Вас. Где вы были настолько уязвлены, что сейчас этот человек вам просто напомнил это чувство? И теперь все те чувства, которые у вас были, приумножившись, вы адресуете этому невиновному человеку. Это суть обиды.

 

Ментальная обида как социальный инструмент давления на окружающих

Ментальная обида — это обида, которая практически не отпускает, и это наш особый вкус жизни. Например, в детстве на вас обиженного родители быстрее обращали внимание. И маленький ребенок смекнул, как надо воздействовать на этот мир, чтобы быть услышанным.

Во взрослой жизни вы используете эту эмоцию для того, чтобы влиять и манипулировать другими.

Встречается ментальная обида когда манипулируют болезнью или «надутыми губами», вызывая у другого человека чувство вины.

Манипулятор может иметь грустное выражение лица, вздыхать, на вопрос о самочувствии просит не обращать на него внимание и т. д. Часто матери неосознанно манипулируют своими детьми: «Вот умру, будешь знать…»  Что такое эмоциональный шантаж?

От ментальной обиды невозможно избавиться, т. к. человек не настроен прощать вообще. Он испытывает от обиды особый вкус. Такие люди часто обращаются к психологу. Но цель их не избавиться от обиды, а лишний раз оплакать себя или доказать другим, что помочь невозможно, да и психолог ни на что не годен. Они играют в излюбленную игру «Да, но…» и эта игра не закончится никогда.

Как правильно реагировать на ментальные обиды?

Подумайте, что должно произойти с вашим обидчиком? Справедливое наказание — атомная бомба и представьте, что это произошло. Затем спросите себя: «Удовлетворены ли вы?» Нет удовлетворения.

 

Ни что не может удовлетворить ментальную обиду. Это как бросать, бросать дрова в огонь и ждать, когда он потухнет. Это наше с вами желание обижаться. Мы по — другому не научились привлекать к себе внимание. В этом виноваты наши рэкетные эмоции. Эмоциональный рэкет 

Советы, которые помогут вам правильно реагировать на обиды

• Во — первых, необходимо различать обиду и обидчивость.

• Избавиться от обид можно только с позиции разума.

• Окружающие нас люди не должны стараться нам понравиться и угодить, в противном случае это либо проявление любви, доброго нрава, либо одолжение.

• Попробуйте воспринимать поступки окружающих как одолжение, а не как обязательные действия. Это сразу покажет вам, что обижаться глупо и нужно больше радоваться жизни.

• Но не стоит забывать, что обиды бывают мелкие (и их проще забыть), а случаются и большие, которые способны принести серьёзные страдания и оставить душевные раны.
  

  «Природа устроила так, что обиды помнятся дольше, чем добрые поступки. Добро забывается, а обиды упорно держатся в памяти» Сенека

• Обижаются только те, кто слышит в сказанных словах хотя бы долю правды.
  Включается защитная реакция, и мы пытаемся уйти от осознания внутренних проблем и переключиться на «обидчика». Работайте над своими слабыми качествами характера, и тогда некоторые слова перестанут быть обидными.

• Относитесь с осторожностью, если собеседник пересказывает мнение общего знакомого о вас. Это автоматически вызывает обиду и раздражение. Не сплетничайте.

Уважайте себя, и не позволяйте обидам вас ранить

Источник: статья «Психология обиды», автор Марина Таргакова, специалист Проекта «Психология Третьего Тысячелетия»

7 полезных советов, которые помогут вам перестать обижаться на весь мир — Нож

Плюсы и минусы обиды

Обида — важное чувство, которое порой испытывает каждый человек, и это вполне нормально. Ее можно считать своеобразным защитным рефлексом на агрессию или несправедливость окружающего мира. Однако слишком часто эксплуатировать это чувство не слишком-то хорошо. С одной стороны, обида помогает человеку снять с себя ответственность, например, за свои неудачи. Но с другой, это же чувство мешает перейти к решительным действиям по достижению своих целей — раз мир настроен против вас, то зачем вообще стараться что-то делать? Обида относится скорее к негативным чувствам, а значит, погрязнув в ней, настроиться на оптимистичный лад не получится. А вот попасть в порочный круг поиска виноватых — очень легко.

Как перестать обижаться?

Отдохните

Чаще всего обидчивости подвержены люди, которые в конкретный момент переживают не самые лучшие времена, и потому задеть их может любая мелочь. К такому состоянию нередко приводит усталость — как известно, переутомленный человек склонен быть раздражительным, его бесит всё и вся. Поэтому первым шагом к избавлению от обидчивости может стать простой отдых — дайте себе передышку, восстановите комфортный образ жизни, и тогда внешние факторы будут задевать и волновать вас куда меньше.

Займитесь собой

Еще один вечный источник обид — низкая самооценка. Чем меньше уверенности в себе, тем проще выбить вас из колеи: кажется, что любая шутка, произнесенная неподалеку, обязательно обращена к вам. А за любой неудачей наверняка таится чей-то злой умысел. Что уж там, в таком состоянии вас может обидеть даже случайный кассир в магазине, недобро на вас посмотревший. В общем, работайте над своей самооценкой, и обидчивость быстро вас покинет.

Научитесь прощать

А вот и еще один полезный навык, которым важно овладеть, если вы всерьез решили перестать обижаться на целый свет. Надо научиться прощать людей — хотя бы потому, что человек способен меняться, а значит, злиться на кого-то целую жизнь не имеет никакого смысла, этим вы делаете хуже только себе. Специалисты подтвердят, что умение простить обиду — важный шаг в работе над психологическими травмами своего прошлого. Кстати, этот навык вырабатывается не умозрительным желанием, а конкретными действиями: можете вспомнить о человеке, на которого до сих пор злитесь, и написать ему, чтобы разобраться в своих чувствах, и простить его.

Признайте за другим право на иное мнение

Часто люди обижаются на своего собеседника во время пылкой дискуссии — что неудивительно, ведь настоящие споры вызваны конфликтом разных мировоззрений. Однако обижаться на человека за то, что его мнение отлично от вашего, непродуктивно: он его от этого не поменяет, а вы только зря расстроитесь. Поэтому постарайтесь смириться с тем, что взгляды — даже у самых близких людей — на одни и те же вещи могут быть различными. И это тоже совершенно нормально.

Не молчите: обсуждайте проблемные ситуации

И еще одно важное правило для тех, кто хочет избежать лишних обид на своих близких. Часто за других людей мы любим додумывать их мысли, и, более того, на эти мысли потом обижаться. Во-первых, не стоит брать на себя такую ответственность — чужая душа, как известно, потемки. А во-вторых, чтобы не обижаться на несуществующие (но предполагаемые) мысли своего друга, просто побольше с ним общайтесь. Если вас что-то смутило, или вам показалось, что вас намеренно задели словом, обсудите с близким человеком эту ситуацию. Узнайте, так ли обстоит дело в реальности, хотел ли он вас обидеть или нет. Вполне вероятно, что обидные для вас слова человек сказал совершенно случайно, а может, он вкладывал в них не тот смысл, что уловили вы.

Смотрите на обиду из будущего

Неплохой способ избавиться от сиюминутных обид — посмотреть на ситуацию из будущего. Перемотайте вперед несколько лет и подумайте, стоит ли нынешняя ситуация того, чтобы переживать из-за нее и тратить силы на обиду. Скорее всего, выяснится, что нет, не стоит. Это поможет вам не только спасти время, но еще и сохранить отношения с людьми, которые, возможно, ненароком вас обидели. Также это научит вас прощать другим их мелкие ошибки и проступки.

Подумайте, чему вас может научить неприятная ситуация?

Наконец, не забывайте и о том, что из любой ситуации можно сделать несколько выводов. Конечно, если к вам проявили немотивированную агрессию или намеренно хотели задеть, обида — нормальная реакция. Однако подумайте, что полезного вы могли бы вынести из сложившейся ситуации. Возможно, вам стоит пересмотреть свое общение с людьми, и научиться выстраивать личные границы более грамотно, а может, надо найти новую работу (если речь идет о профессиональном конфликте), и т. д. Постарайтесь направить свою энергию не в обиду, а в более конструктивное русло, тогда вам некогда будет злиться и негодовать понапрасну.

10 способов стать неуязвимым к нападкам обидчиков

Все идет совсем не так, как вы ожидали: обидчик умышленно хочет уколоть вас побольнее или просто проявляет чудеса бесчувственности и отсутствие
такта. В результате все валится из рук, и мысли в голове мучительно крутятся только вокруг произошедшего. Обида разрушительна: она осложняет жизнь, портит
отношения и нервы.

Как перестать дуться на всех и начать жить? Как стать неуязвимым для
обиды и научиться реагировать на неприятное, не теряя хорошего расположения
духа? AdMe.ru делится способами достойно справиться с этим деструктивным
чувством.

1. Помните, что реальность не подстраивается под ваши ожидания и никто вам ничего не должен

Мы подсознательно считаем, что нам что-то должны. Мы ждем от мира понимания, одобрения, открытых дверей, щедрых подарков и бесплатного шоколада. И, когда не получаем этого, очень обижаемся.

Но нам никто ничего не должен. Мы все придумали, нарисовали идеальный мир и
обижаемся на реальность за то, что она не умещается в рамки нашей идиллии. А
разве реальность виновата?

Помните: никто не должен соответствовать нашим ожиданиям — и жить станет
гораздо проще и приятнее. Радоваться неожиданным подаркам судьбы гораздо полезнее, чем дуться на невозможность получить желаемое.

2. Не драматизируйте. Посмотрите на событие трезво, без эмоций

Мы эмоционально окрашиваем произошедшее, преувеличиваем, искажаем и
драматизируем. Видим подтекст в безобидной шутке или уверены, что
какое-то событие произошло исключительно для того, чтобы нам стало плохо. Часто
наше слишком яркое воображение является источником обид.

Попробуйте разобраться в произошедшем, которое вас так задело, без эмоций.
Посмотрите со стороны на событие как на сухие факты. Часто оказывается, что
это совокупность нейтральных действий, совершенных вовсе не для того, чтобы
вас обидеть.

3. Мысленно переведите сказанное с «обидного» на нормальный язык

Вас грубо оттолкнули и сказали вам что-то неприятное. Повысили тон, использовали нецензурную лексику. Обидно? А вы мысленно переведите сказанное с хамского на нормальный язык. Ну не умеет грубиян доносить свои мысли иначе, ну не обучен он другим языкам! Пожалеть его надо, а не обижаться.

Мысленные «переводы» с «обидного» на человеческий не только полезны для здоровья и нервов, но и повышают настроение. Попробуйте!

4. Не относитесь к неразумным обидчикам серьезно

Мы слишком серьезно относимся к тем, кто говорит и делает неприятные нам
вещи. Мы обижаемся, потому что считаем, что имеем дело с умными и взрослыми
людьми, возможно превосходящими в сознательности нас самих. А если это не так?

Попробуйте представить, что ваши обидчики неразумные и недалекие, ко мнению
которых и прислушиваться глупо. Что они как маленькие дети, которые хотят
привлечь к себе ваше внимание. Ну разве их неуклюжие попытки разозлить вас не
выглядят наивными и смешными? Как вообще можно обижаться на детей?!

5. Представьте, что с момента сегодняшней обиды пройдет много лет. Вам все еще будет обидно?

Мы преувеличиваем значение сиюминутного. Нам кажется, что это навсегда, что
стыд не пройдет, а обида не забудется. Но много ли обид из прошлого вы можете
вспомнить сейчас? Скорее всего, сегодня вы понимаете, что напрасно так много
страдали в прошлом из-за пустяков, и жалеете потраченное на обиду время.

Представьте, что смотрите на обиду из далекого будущего. И наверняка сегодняшние переживания покажутся бессмысленными и не стоящими ваших нервов на фоне интересной и насыщенной будущей жизни.

6. Посмотрите на происходящее глазами обидчика и постарайтесь понять его чувства

Часто тот, кто стремится задеть побольнее, сам страдает от невысказанной обиды.
Возможно, он вам завидует или переживает свои внутренние проблемы. Возможно,
его язвительные уколы на самом деле предназначены не вам.

Попробуйте понять человека, который злится или грубит. Может быть, ему нужна помощь или поддержка. Вы не будете так задеты неприятными словами, если попытаетесь мысленно найти причину злости обидчика.

7. Воспринимайте обиды как естественные раздражители, как неотъемлемую часть жизни

Обидные вещи случаются со всеми. Каждому из нас приходится терпеть колкости.
И раз мы не можем существовать в изоляции от мира, может, стоит научиться
воспринимать обиды как неприятную, но естественную составляющую человеческого общения.

Можно вообще не реагировать на обидные замечания. Воспринимайте их
как шум ветра, как лай собак за окном. То есть как обыкновенный раздражитель,
не имеющий лично к вам никакого отношения. Ведь собака лает, а караван идет!

8. Взгляните в глаза обидчику прямо и спокойно

Необязательно противостоять оскорблениям или делать вид, что вы не заметили
хамства. Иногда прямой и спокойный вопрос обидчику о причинах его такого
поведения помогает поставить хама на место. Вряд ли он найдет что вам
ответить и, скорее всего, позорно ретируется, оставив вас в покое.

9. Не оправдывайтесь, а переведите всю в шутку

Периодически подруги и просто знакомые, прикрываясь «добрыми» намерениями,
нарушают ваши границы неприятными советами или бестактными рассуждениями о
вашей внешности и личной жизни.

Но колкие замечания и «безобидные» шутки задевают вас настолько, насколько вы сами им позволяете. Не спорьте с обидчиком — согласитесь с его критикой, но
переведите все в шутку. Остроумный ответ обезоружит хама, а ваше
прекрасное настроение испортит его планы.

10. Если обидеться как следует, проблема решится?

Мелкая обида гложет и не дает покоя, вы бесконечно прокручиваете в мыслях
произошедшее. Работа стоит, настроение на нуле. И все из-за какой-то
незначительной ерунды, что еще обиднее!

Поговорите с собой. Зачем вам обижаться? Разве это решит проблему? Если вы
моральный мазохист и вам нравится терзаться, что ж, наслаждайтесь. Если обида
для вас средство манипуляции — не переигрывайте. Зачем так глубоко вживаться
в роль? А если обида вам не нужна — признайтесь себе в этом и отпустите
мучительные мысли.

Как вы считаете, эти способы помогут меньше переживать из-за пустых обид и недалеких грубиянов? А может быть, у вас есть и свои действенные способы побороть обиду? Делитесь своими мыслями в комментариях.

Иллюстратор Alena Tsarkova специально для AdMe.ru

10 действенных способов, как общаться с обидчиком

В прежние времена слово «обида» означало оплеуху — вроде ударили не сильно, синяков нет, а чувствуешь себя так, как будто тебя долго били. Обида коварна тем, что затмевает логику и, как медленный яд, разъедает человека изнутри. Он перестаёт адекватно оценивать реальность, фиксируется на болезненных переживаниях, лелеет их (иногда бесконечно прокручивает в голове картины отмщения обидчику) и в результате не замечает краски жизни. Расскажем о десяти действенных способах, как грамотно реагировать на обиду.

Почему возникает обида

В обиде всегда заложена угроза нашему позитивному представлению о самом себе. Если человек обижается, очевидно, задета важная струна его души. Нельзя обидеть тем, что несущественно для человека или очень далеко от его реальности. Скажем, если сказать двум женщинам «жирная корова», то одна может смертельно обидеться (если она сама не удовлетворена своим внешним видом), а другая лишь рассмеётся вам в лицо или просто сильно удивиться, но не обидится.

Итак, почему возникает обида? Назовём три основные причины.

— Ненужные ожидания. Любые ожидания чреваты обидой, если они не оправдываются. Допустим, вы делаете добро человеку, ожидая благодарности, однако человек реагирует не так, как вам хотелось. Или вы ожидаете получить в подарок что-то существенное, а вам дарят безделушку. Или вы надеетесь, что друзья предложат вам помощь в сложной ситуации, а они ограничиваются словами сочувствия. В подобных случаях в душе появляется горечь.

— Неумение прощать. Это — причина большинства обид. Причём человек часто сам не понимает, почему он обиделся, но хорошо знает, как обидчик мог бы загладить свою вину. Вновь мы имеем дело с ожиданиями. Прощение — это вовсе не оправдание поступка другого, скорее это — принятие того факта, что то, что случилось, уже случилось, и никто не в силах изменить события прошлого. Чтобы научиться прощать, нужно перестать оценивать поведение других, то есть сравнивать реальность со своими ожиданиями.

— Желание манипулировать. Нередко люди используют обиды как инструмент управления окружающими. У другого человека, наблюдающего, как вам «плохо», рождается чувство вины, и он становится более податливым. Важно помнить, что манипулятор портит жизнь не только другому, но также самому себе. Поэтому важно распознать в себе склонность к манипуляциям и заменить её на более конструктивные инструменты взаимодействия с окружающими.  

Как справиться с обидой

1. Проговорите проблему. Мысленно объясните самому себе, почему нечто вас обижает. Помните, что задето что-то важное для вас. Если вы решитесь выговориться перед другом, то, возможно, сможете признаться себе в том, в чем не смогли признаваться наедине с собой. Кстати, легче откровенничать с незнакомым человеком, например, с попутчиком или оператором «телефона доверия».
2. Заведите дневник эмоций. Записывайте каждые полчаса, какие эмоции испытываете. Необходимость формулировать словами то, что вы чувствуете, заставляет перейти с языка эмоций на язык логики. Этот удивительно простой инструмент позволяет справиться со многими негативными состояниями.

Кстати, если вести дневник обид регулярно, то со временем вы наберёте статистику типичных угроз для вашего настроения. Противопоставьте каждой угрозе что-нибудь, что, наоборот, помогает вам почувствовать себя лучше. Так, вы создадите для себя важный арсенал, чтобы увереннее смотреть на любые испытания.

3. Займитесь делом. Обида часто сопутствует слабым и неприкаянным людям, которые недовольны собой и своей жизнью. Она требует много времени — надо постоянно вспоминать все детали обиды, додумывать новые, воображать развитие событий, словом, всячески накручивать себя. Этому глупому занятию можно посвящать часы, дни и даже годы. Старайтесь не делать этого! Не отдавайте обиде много личного времени, цените его. Распишите поминутно свой день: работа, отдых, сон. Чем больше вы заняты, тем меньше у вас будет искушения обижаться.
4. Уставайте физически. Уставшие мышцы — залог хорошего самочувствия в будущем, потому что момент отдыха после нагрузки всегда приносит большое наслаждение. Не засиживайтесь на одном месте, двигайтесь. Кстати, замечено, что люди, которые занимаются экстремальным спортом, где к нагрузке прибавляются сильные эмоции, вообще редко обижаются. Однако для неподготовленного человека вполне экстремальным может стать простое обливание холодной водой. И обиду смоет.
5. Читайте. Чужие мысли и переживания нередко помогают нам взглянуть на свою ситуацию под новым углом, да и попросту — отвлечься эмоционально. Полезно также делиться своими впечатлениями о прочитанном с другими людьми. Обсуждать новые книги гораздо интереснее, чем перемалывать одни и те же старые обиды внутри себя.
6. Выбирайте правильный круг общения. Переберите в голове всех, с кем вы чаще всего видитесь, и выберите среди них оптимистов. Ищите общения с ними. Тех, кто плохо отзывается о других, жалуется, мусолит проблемы, наоборот, старайтесь избегать. Чем больше вы разговариваете с позитивными людьми, тем позитивнее становитесь сами.
7. Никогда не решайте ничего «на горячую голову». Если эмоции сильнее вас, берите тайм-аут, откладывайте разборки и сложные разговоры на неопределённое время. Как говорится, в любой неоднозначной ситуации ложитесь спать: утро вечера мудренее.
8. Чаще заглядывайте внутрь себя. Это стоит делать ежедневно, а не только когда случилось что-то плохое. Как можно чаще спрашивайте себя, что для вас значимо, а что нет. Человек, познавший себя со всеми «слабыми звеньями» своей психики, становится менее уязвимым.
9. Обратитесь за помощью к психологу, если не получается самостоятельно размотать клубок обид. С помощью специалиста вы сможете проделать необходимый самоанализ быстрее, чтобы изменить своё восприятие травмирующих факторов.
10. Учитесь благодарить. Перестаньте связывать удовлетворения своих потребностей с поведением другого («Вот если бы мой начальник повысил мне зарплату…», «Вот если бы мои родители были богатыми…», «Вот если бы мои дети лучше обо мне заботились…»). Откажитесь от мысли, что кто-то вам что-то должен. Старайтесь быть максимально самодостаточными. Если же другие люди что-то делают для вас, искренне благодарите. Если вы заметили в себе обиду на кого-то, возьмите листок бумаги и начните записывать по пунктам, за что вы могли бы сказать этому человеку «спасибо».

Американские ученые из Стэнфордского университета изучали людей, которые пытались избавиться от многолетних обид. Оказалось, что те, кому удалось простить обидчиков, в результате стали не просто позитивнее относиться к жизни, они также избавились от головных болей, болей в спине и стали лучше спать.

Чтобы научиться оптимизму, читайте в Библиотеке КнигиКратко обзор книги итальянского психолога Луиджи Анолли «Оптимизм». Эта книга не издавалась на русском языке. А поправить своё отношение к другим людям вам помогут советы из книги знаменитого Эриха Фромма «Искусство любить».

Подарок для Вас!

Мы пришлем Вам обзор полезной книги.

Секреты великих ораторов. Говори, как Черчилль, держись, как Линкольн Джеймс Хьюмс

Обида: Простить и отпустить?

Горькая, затаенная, чудовищная… Она накрывает нас с головой и съедает изнутри. Вряд ли в мире найдется человек, который бы не испытывал обиду и не причинял ее. Откуда берется это чувство, чем оно грозит нашему организму и стоит ли с ним бороться? Эти вопросы мы задали семейному психологу Наталье Трофимовой.

— Наталья, начнем с самого начала. Расскажите, пожалуйста, что такое обида?

— Человек сложное, многогранное существо. По большому счету таким его делают эмоции. Именно они дарят нам яркость, нежность, трепет, насыщенность, а также причиняют   нестерпимые боль и страдания. Эмоции – это отражение нашего отношения к жизни и миру, они служат средством коммуникации и взаимодействия друг с другом. И здесь важно понимать, что человеческие эмоции тесно связаны с потребностями человека. Если потребности удовлетворены, мы чувствуем положительные эмоции. Если что-то препятствует их удовлетворению – мы чувствуем отрицательные эмоции. Все очень просто.

Итак, обида – это одно из социальных чувств, которое возникает, формируется и проявляется только в процессе взаимодействия с другими людьми. Например, когда мы обижаемся, то переживаем несправедливость и негодование от оскорбления, огорчение и беспомощность, жалость к себе, потому что наши ожидания по поводу значимого человека не совпали с реальностью.

Постепенно чувство досады и разочарования от обиды проходят, но остается общий негативный эмоциональный фон, который переходит в чувство ущемленного достоинства, чести, гордости. Моральный ущерб, который появился в результате, побуждает обиженного думать о самозащите, появляются мысли о мести. Таким образом, обида имеет два полюса: претензии к другому и жалость к себе.

Получается, что обижаемся мы чаще всего из-за того, что кто-то важный для нас вел себя не так, как мы от него ожидали. Фактически не оправдал ожиданий. Обида возникает от того, что мы думаем, будто другой человек должен знать, что мы от него ожидаем, тем самым отрицая его право на самостоятельные действия. А  обижаясь, мы стремимся вынудить другого действовать в наших интересах. Это очень похоже на манипуляцию.

— Правда ли, что привычка обижаться формируется в детстве?

— В отличие от гнева, обида не относится к врожденным эмоциям. Обиде мы учимся в процессе социализации. В возрасте от 3-7 лет дети успешно осваивают эмоции и состояния детской культуры, такие как стеснительность, усталость, скука, растерянность, расстройство, истерики, отчаяние, ужас, в том числе и обиду. В самом начале, когда еще нет речи, общение матери и ребенка происходит с помощью невербальных сигналов, то есть через жесты, позы, мимику и интонации. Тогда же может появиться установка, что другой человек должен зависеть от нас и именно мы должны определять его поведение.

Например, ребенок заплакал, страдает, а ему в ответ на реакцию дают какой-либо подкуп (вознаграждение, компенсацию), то есть за это ребенок получает приз.

Подрастая, ребенок учится и обиде как способу удовлетворять свои потребности. К примеру, когда ребенок обижается на родителей, то он вырабатывает у них поведение, соответствующее его ожиданиям. Чем чаще ребенок будет страдать и чем явнее будет это демонстрировать, тем больше призов получит. На стадии детства такое поведение оправдано. Но по мере взросления необходимость в таких стимулах отпадает, ведь мы начинаем говорить, осваиваем другие способы удовлетворения своих потребностей.

— На моем пути встречались очень обидчивые люди, встречались и те, кто быстро отходит и забывает обиды. От чего это зависит?

— Обида зарождается в детстве из-за нарушения взаимоотношений с родителями. Со временем укрепляется в личности и перерастает в обидчивость. И здесь важно разделить понятие обида и обидчивость. Обида – это переживание, а обидчивость – черта характера, свойство личности. Такой человек склонен переживать обиды в разнообразных личностных отношениях, даже если ожидания совсем немного не совпадают с реальным поведением, он обязательно будет обижаться.

Если такое обидчивое поведение закрепилось, то просто человек не научился другим способам удовлетворять свои потребности, кроме как обиды. И все-таки обидчивость – это инфантильная реакция на окружение, воспроизведение детства во взрослом возрасте.

— Считается, что женщины более обидчивы, чем мужчины. Правда ли это?

— Существующие научные исследования показывают, что гендерные различия в проявлении обидчивости есть. Так, у девушек активный характер обидчивости сочетается с непродолжительностью реакции. Другими словами, девушки более обидчивы, легко обижаются, но быстро отпускают ситуацию обиды. И, наоборот, у юношей относительно неяркая реакция на обиду сочетается с длительностью переживания.

Если раз за разом не обращать внимание на чувства, тело обязательно отреагирует психосоматической реакцией. Потому что обида – это про напряжение. А длительное напряжение – это стресс для организма. Если мы не проговариваем наши переживания, они застревают в теле.

— Многие люди используют обиду в качестве кнута. Идет ли в этих случаях речь о попытке манипулировать?

— Нужно задать себе встречные вопросы:

— Зачем мне обижаться? Что я получаю от окружающих, когда демонстрирую свою обиду?

— Является ли обида чувством или это привычка управлять другими, такой хороший отработанный механизм?

И если, отвечая на эти вопросы, вы понимаете, что тот, на кого вы обиделись, не соответствовал вашим ожиданиям и должен страдать от чувства вины, то это вполне может сойти за манипуляцию.

— Есть мнение, что некоторым людям просто нравится быть жертвой, поэтому они всегда обижаются. Что вы об этом думаете?  

— Когда мы с вами говорим о жертве, которой нравится всегда обижаться, то мы должны понимать, что есть люди, поддерживающие эту жертву в ее роли. То есть если есть жертва, всегда есть преследователь и спасатель. И каждый из этих троих следует четкому сценарию, который мы в психологии называем «Драматический треугольник судьбы», или треугольник Карпмана. Этот учёный считал, что основных ролей у человека в жизни три: преследователь, жертва, спасатель. И самое интересное, что с развитием ситуации, мы меняем одну роль на другую. То есть жертвой становится тот, кто её спасал. Сама жертва превращается в агрессора, и спасать ее уже должен тот, кто преследовал.

Чередоваться в этом треугольнике можно до бесконечности. Если он, допустим, существует в вашей семье, на работе, в близком окружении. Роли меняются, а ситуация остается.

Например, я – жертва, сегодня обижаюсь на тебя, и ты как агрессор, совершивший несправедливость, должен, испытывая вину, вымолить у меня прощение. А потом произойдет бурное примирение. Я, простив, становлюсь спасателем. Но завтра, помня о своем унижении, уже ты обижаешься на меня, и теперь мне придется вымаливать прощения у вчерашнего агрессора. И так до бесконечности. Конструктивных разрешений конфликта нет, правила не изменяются, все живут согласно сценарию, где один всегда плохой и поэтому виноватый, а второй всегда несправедливо ущемленный. Единственный способ прекратить все это – перестать играть по сценарию.

— Есть такое выражение, как «обида съедает нас изнутри». Верно ли оно? Как обиды влияют на наш организм?

— Любая эмоция приживается в теле, запускает биохимический процесс, выделяются свои гормоны на каждые эмоциональные переживания. Если раз за разом не обращать внимание на чувства, тело обязательно отреагирует психосоматической реакцией. Потому что обида – это про напряжение. А длительное напряжение – это стресс для организма. Если мы не проговариваем наши переживания, они застревают в теле. Разбираться, что происходит с нашими чувствами, очень важно для здоровья, в этом помогает работа с психологом.

— Получается, что эмоции в себе держать нельзя. А если их выплескивать, то можно быстро испортить отношения с окружающими. Как быть?

— Все это можно конструктивно решить с помощью техники «Я — высказывание».

«Я — высказывание» передает другому человеку ваше безоценочное отношение к определенному предмету, событию, ситуации, например, к обиде.

Алгоритм техники «Я — высказывание»:

1. Объективно описать события, ситуацию без экспрессии, вызывающей напряжение («Когда я вижу, что…», «Когда это происходит…»).

2. Описать свою эмоциональную реакцию, точно назвать свое чувство в этой ситуации («Я чувствую…», «Я огорчаюсь…», «Я не знаю, как реагировать…»).

3. Объяснить причины этого чувства и высказать свои пожелания («Потому что я не люблю…», «Мне бы хотелось…»).

4. Представить  как можно больше альтернативных вариантов («Возможно, тебе стоит поступить так…», «В следующий раз сделай…»).

5. Дать дополнительную информацию партнеру относительно проблемы (объяснение).

Примеры некорректных / корректных высказываний:

— Ты никогда меня не слушаешь! / Когда я вижу, что ты не слушаешь меня, мне неприятно, ведь я говорю достаточно важные вещи. Пожалуйста, будь внимательнее к тому, что я говорю.

— Что ты все время разговариваешь параллельно со мной? / Мне сложно говорить, когда кто-то еще разговаривает одновременно со мной. Если у тебя есть вопрос — задай его. Возможно, если ты внимательно послушаешь меня, то потом у тебя возникнет меньше вопросов.

— Вечно ты хамишь! / Когда я слышу твое некорректное обращение ко мне, я раздражаюсь и не хочу больше с тобой общаться. На мой взгляд, ты можешь быть более уважительным по отношению ко мне. В свою очередь, я постараюсь быть более терпимой.

— Ты всегда без спроса берешь журнал со стола! / Когда с моего стола без спросу берут вещи, в частности журнал, мне неприятно. Возможно, я хочу с ним поработать в ближайшее время. Поэтому я не против, чтобы ты брал журнал, но предварительно спроси меня, можно ли это сделать.

— И в завершении нашей беседы подведем итог. Можно ли избавиться от чувства обиды и вообще нужно ли это делать?

— Мы можем перестать осознавать свои чувства, вытеснить их в бессознательное, но мы не можем не чувствовать. Обида возникает только в значимых и особенно в близких отношениях. Ведь на посторонних мы не обижаемся, а сердимся и возмущаемся. Важно не избавляться от этого чувства, нам полезно разбираться в том, что с нами происходит. Понимать собственные чувства.

Мы не всегда понимаем друг друга, и правила в отношениях требуют постоянного пересмотра, если мы хотим эти отношения сохранить.

Для начала это помогло бы убрать внушенное чувство вины: обижаться нельзя, а я обиделся, значит, виноват. Вместо этого нужно разобраться, почему мы обиделись, это реакция на что? Другой человек, близкий, с кем я в отношениях, сделал что-то, чего, как я считаю, делать не должен был  или не сделал то, что должен был сделать. Все это упирается в правила в отношениях. А правила важно обсуждать.

На «приеме» у психолога побывала Марина Эрмиль

фото: pixabay.com

Ответы на жалобы + жалобы сотрудников

Апелляции, слушания и арбитраж

Процедуры рассмотрения жалоб и претензий обеспечивают четкую структуру для формального упорядоченного решения проблем. Обычно этот процесс состоит из нескольких «шагов». Если сотрудник не согласен с первоначальным обзором и решением руководства, он может обжаловать это решение на более высоком уровне, как указано в применимой политике университета или коллективном договоре.Если усилия не позволяют разрешить разногласия или разногласия на каждом этапе процедуры, определенные вопросы могут быть переданы на арбитраж или слушание, на котором третья сторона принимает решение на основе доказательств и показаний, представленных на официальном слушании. ELR или, в зависимости от обстоятельств, внешний юрисконсульт будет представлять департамент и университетский городок на каждом уровне рассмотрения жалобы или претензии. Затраты на арбитраж и привлечение внешнего юрисконсульта, как правило, несет отдел, в который была подана жалоба или претензия.

Слушание после лишения свободы
В некоторых случаях может потребоваться слушание после лишения свободы для соблюдения конституционных процессуальных норм в кадровом деле. Например, сотрудники, ранее охваченные профсоюзным контрактом, срок действия которого истек, могут иметь право на слушание дела после лишения свободы в связи с понижением в должности, отстранением от должности, увольнением по медицинским показаниям или увольнением. («Отставка и недобровольное увольнение» предоставляет дополнительную информацию.) В таких случаях апелляция на слушание может быть подана только после своевременного завершения процедуры рассмотрения жалоб.

Если решение назначенного должностного лица Университета на заключительном этапе процедуры рассмотрения жалоб не разрешает жалобу по вопросам, перечисленным выше, сотрудник может запросить слушание в назначенном Университетом офисе слушания. Такой запрос должен быть сделан в письменной форме, подписан сотрудником и / или назначенным представителем и получен ELR в течение двадцати (20) календарных дней с даты, когда был дан окончательный ответ, или, если он не был выпущен, должен был быть предоставлен. В запросе должны быть подробно описаны проблемы в исходной жалобе, не разрешенные на предыдущих уровнях рассмотрения.

Шаг 3: Ответ на официальную жалобу: Официальная процедура рассмотрения жалобы: шаг за шагом

На вашем рабочем месте должна быть собственная формальная процедура рассмотрения жалоб. Это должно соответствовать, как минимум, Кодексу практики Acas в отношении дисциплинарных процедур и процедур рассмотрения жалоб.

Если на вашем рабочем месте нет официальной процедуры, вы должны следовать Кодексу Acas.

По возможности, лицо, которое занимается процедурой рассмотрения жалоб, должно пройти обучение. Acas предлагает обучение работе с процедурами рассмотрения жалоб.

Кодекс Акаса и закон

Вы должны следовать полной и справедливой процедуре в соответствии с Кодексом Acas для любого дисциплинарного или жалобного дела. Процедура, которой вы следовали, будет учтена, если дело будет передано в суд по трудовым спорам.

Если что-то подобное случалось до

Для справедливости работодатель должен делать все следующее:

• стремятся следовать той же справедливой процедуре

• собрать доказательства со всех сторон

• учтите всю информацию

Ведение письменного учета

Работодатель должен вести письменные записи о том, что происходит во время процедуры рассмотрения жалоб.Сюда входят:

• по поводу чего жалоба

• любые принятые решения и действия, и почему

• , обжалует ли сотрудник результат рассмотрения жалобы

Защита личной информации

Работодатель должен сохранять конфиденциальность всей личной информации.

Если жалоба касается кого-то на работе

Прежде чем получить дополнительную информацию и доказательства, работодатель должен:

• Избегайте предположений о жалобе или причастных лицах

• будьте внимательны к обстоятельствам и потребностям человека, в отношении которого подается жалоба, а также к лицу, подавшему жалобу

Принятие решения о дисциплинарном взыскании

Работодатель не должен наказывать кого-либо, кто подает жалобу, до получения всей доступной информации и доказательств.

Подробнее о дисциплинарной процедуре.

Если есть опасения по поводу совместной работы сотрудников, рассматривающих жалобу, во время рассмотрения жалобы, работодатель должен подумать, что еще они могут сделать в краткосрочной перспективе.

Например, если сотрудник сказал, что кто-то на работе его запугивает, работодатель может увидеть, можно ли временно изменить график работы, чтобы эти два человека не работали вместе.

Если работодатель предпринимает подобные действия, он должен дать понять сотрудникам, что это не наказание, а временное изменение, пока они рассматривают жалобу.

Расследование

Работодатель должен расследовать жалобу, чтобы он мог принять справедливое решение по жалобе.

Вы можете узнать больше о расследованиях.

Если преступление могло произойти

Если жалоба может быть уголовным делом (например, связана с нападением), может потребоваться участие полиции.

Работодатели и служащие должны самостоятельно решать, когда привлекать полицию.

Продолжайте говорить

Для работодателя важно сохранять конфиденциальность в разговоре с:

Четкое, регулярное и конфиденциальное общение поможет избежать:

• недоразумений

• падение боевого духа

• стресс или другие проблемы с психическим здоровьем

• дальнейшие действия, например, больше жалоб

• судебный иск, позднее

Забота о благополучии и психическом здоровье сотрудников

Процедура рассмотрения жалоб может быть очень стрессовой, поэтому важно, чтобы работодатели учитывали благополучие и психическое здоровье всех вовлеченных сотрудников.

Забота о благополучии сотрудников и предложение поддержки могут помочь предотвратить:

• отсутствие
• проблем с психическим здоровьем, возникающих
• ухудшение существующих проблем с психическим здоровьем

Например, помимо регулярного общения, работодатель может организовать любые встречи в более уединенном и удобном месте, если это поможет сотруднику.

См. Дополнительные советы по поддержке сотрудника с психическим заболеванием.

Жалобы на клиента, клиента или кого-либо еще, кто не работает в бизнесе

Работодатель должен следовать официальной процедуре подачи жалоб таким же образом.

Если жалоба подана во время дисциплинарного взыскания

Работодатель может приостановить дисциплинарную процедуру и в первую очередь рассмотреть жалобу. Если дисциплинарные дела и дела о рассмотрении жалоб связаны, работодатель может рассматривать оба дела одновременно.

Если жалоба подана более чем одним сотрудником

Если несколько человек на рабочем месте имеют одну и ту же жалобу, было бы лучше подать ее коллективно.

Работодатель и сотрудники должны следовать вашей политике коллективного рассмотрения жалоб на рабочем месте.Если на вашем рабочем месте этого нет, сотрудники могут:

• получите дополнительную информацию у своего профсоюза или представителя на рабочем месте

• сами подать жалобу, например, договорившись о том, что один человек подаст ее и сообщит от имени всех

Использование посредника

Вы можете использовать посредничество на любом этапе.

Работа с жалобами и претензиями | Фонд Эдварда Лоу

Изучите хорошие методы работы с тем, что есть почти в каждой компании: проблемами несчастного сотрудника.Также даются советы о том, как обращаться к постоянному жалобщику.

ОБЗОР [наверх]

Жалобы сотрудников неизбежны даже в самых благоприятных для работы компаниях. Некоторые жалобы разрешаются быстро и легко, другие требуют больше времени, энергии и терпения. Жалобы могут касаться всего, от чистоты туалетов до гибкости работы.

Жалобы, с другой стороны, представляют собой официальные жалобы, поданные сотрудниками, когда они считают, что политика компании или правительства, например закон о борьбе с дискриминацией, была нарушена.Предполагаемое нарушение профсоюзного договора также является основанием для подачи жалобы. Вы должны своевременно рассматривать жалобы.

Оперативный ответ, ведущий к быстрому разрешению жалобы или претензии, повысит моральный дух и производительность сотрудников и может предотвратить дорогостоящие судебные иски.

В этом кратком руководстве вы найдете:

• Как отвечать на жалобы.
• Рекомендации по работе с привычными жалобщиками.
• Как избежать претензий.
• Что делать, если подана жалоба.

РЕШЕНИЕ [наверх]

Жалобы

Даже если вы считаете жалобы сотрудников неприятными, приветствуйте их как сигналы раннего предупреждения. Жалобы могут:

• Предупредить вас о новой или растущей проблеме, прежде чем она выйдет из-под контроля и превратится в жалобу.
• Обратите внимание на хроническую проблему, которая, по вашему мнению, была решена.
• Дайте вам возможность удержать ценных сотрудников, оперативно решив их проблемы.

Ответы на жалобы

Никогда не считайте жалобу необоснованной. Если кто-то нашел время, чтобы указать на проблему, предположите, что есть хотя бы одна проблема, которую необходимо решить.

• Выслушайте заявителя. В чем конкретная проблема? Задавайте острые вопросы, чтобы выйти за рамки расплывчатых споров. Если кто-то говорит: «В последнее время мы все работаем в условиях слишком сильного стресса», спросите, какие проекты или проблемы вызывают стресс. Попросите также поделиться идеями по разрешению проблемы.Советы по активному слушанию см. В разделе «Лучшее слушание для лучшего рабочего места».
• Спросите других сотрудников об их восприятии проблемы и найдите корень проблемы. Например, низок ли моральный дух во всей компании из-за недавних финансовых неудач или изменений в руководстве?
• Обеспечьте обновление. Сообщите сотруднику статус своей жалобы. Если вы согласны с тем, что проблема возникла, укажите, что вы собираетесь с ней делать. Если вы решите не реагировать на их жалобу, объясните, почему.
• Решение проблемы. Запланируйте дату в своем календаре, чтобы проверить, удовлетворен ли податель жалобы результатами.

Как уменьшить количество жалоб

Жалобы неизбежны, но вы можете уменьшить их частоту:

• Поощряйте своих менеджеров регулярно давать отзывы о работе. Основная проблема большинства сотрудников — отсутствие информации о том, как они работают.
• Вовлекайте сотрудников в планирование своей работы.
• Спрашивайте и признавайте идеи сотрудников.Если сотрудники чувствуют себя причастными к корпоративной культуре, вы можете предотвратить «культуру жалоб».

Отключение постоянных жалоб

Некоторых сотрудников никогда не устраивает. Они постоянно жалуются на все, от цены на 25-центовую чашку офисного кофе до своего последнего задания. Если вы решите сохранить этих сотрудников, вы можете попробовать следующую тактику:

• Дайте возможность сомнениям даже постоянным жалобщикам: их опасения могут оказаться обоснованными.Слушай внимательно. Даже если вы слышали аналогичную жалобу от этого человека, есть ли какой-нибудь новый поворот, который может сделать жалобу обоснованной?
• Используйте превентивную тактику. Некоторые преданные нытики сигнализируют о том, что им нужно больше внимания. Если есть возможность, отдайте им. Спросите их мнение и дайте им знать, насколько вы цените их вклад. Имейте в виду, что это может иметь неприятные последствия, если просто побудит сотрудника жаловаться еще чаще.
• Если жалобы действительно мелкие, обратитесь к подателю жалобы.Он может не осознавать, как его жалобы влияют на людей — один шумный мизантроп может нанести вред моральному духу всей компании. Поощряйте его предлагать решения выявленных проблем, а не просто указывать на них. Это может побудить его более тщательно обдумать жалобу, прежде чем ее озвучить. Если жалобы не исчезнут, тактично предположите, что ваша компания может не подходить для него.

Жалобы

Жалобы — это тревожные звонки, предупреждающие вас о серьезных проблемах, требующих немедленного внимания.Если вы получили жалобу, будьте благодарны, потому что это позволяет вам решить проблему в вашей компании, а не в зале суда.

Ответ на жалобу

Отнеситесь ко всем жалобам серьезно. Проверьте обоснованность жалобы, собрав все доступные факты:

1. Внимательно выслушайте человека, подающего жалобу. Постарайтесь увидеть ситуацию с его или ее точки зрения. Задавать вопросы. Если кто-то говорит: «Женщин в офисе преследуют», попросите привести конкретные примеры.
2. Проконсультируйтесь с юристом вашей компании и специалистом по персоналу. Важно, чтобы вы предприняли определенные шаги при последующих действиях для подтверждения жалобы.
3. Обеспечьте обновление. Сообщите лицу, подавшему жалобу, какие шаги вы планируете предпринять. Если вы согласны с тем, что проблема возникла, укажите, что вы собираетесь с ней делать. Если вы не можете подтвердить жалобу, сообщите этому человеку, что вы сделали для расследования проблемы и почему вы ее не преследуете.
4. Решение проблемы. Запланируйте дату в своем календаре, чтобы проверить, удовлетворен ли человек, подавший жалобу, результатами.

Рассмотрение официальных жалоб

Если у вас есть профсоюзный договор, у вас будут инструкции по рассмотрению жалоб. В противном случае вам нужно будет выполнить следующую процедуру:

1. Заявители и их руководители или руководители групп должны постараться решить проблему путем обсуждения.
2. Запрещая разрешение, руководство могло бы предложить заявителям обсудить свои проблемы с руководителями следующего более высокого уровня без каких-либо последствий.
3. Если жалоба не решена, ее следует передать специальному посреднику, например, директору отдела кадров.Третья, внешняя сторона может быть использована для арбитража последней инстанции.

Как избежать жалоб

Жалобы могут быть дорогостоящими и требовать много времени, даже если они заканчиваются судебным процессом. Сотрудники с меньшей вероятностью будут подавать жалобы, если вы:

• Оставайтесь на связи. Сотрудники, которые считают, что они могут обратиться к руководству с проблемами, с меньшей вероятностью позволят проблемам разрастаться до такой степени, что необходимо подавать жалобу.
• Создайте систему для быстрого и последовательного разрешения жалоб, прежде чем они начнут гноиться.Убедитесь, что в справочниках, контрактах и ​​трудовых соглашениях ваших сотрудников есть правила рассмотрения и разрешения споров.

ПРИМЕР ИЗ РЕАЛЬНОЙ ЖИЗНИ [вверху]

Дэниел Уолш угощает 15 сотрудников своей фирмы по организации общественного питания в Южной Калифорнии на пикник на пляже примерно каждые шесть недель. «Назовите это« рабочим обществом », — говорит он. Все расслабляются, что позволяет с легкостью положить руки на стол и решить проблемы.

Регулярно и часто встречаясь, Уолш говорит: «Незначительные жалобы, как правило, не перерастают в серьезные кризисы.Наш бизнес настолько беспокойный, что у нас нет ни времени, ни энергии, чтобы раз в неделю сесть вместе и обсудить жалобы людей, но все они знают, что смогут высказать свое мнение на следующем корпоративном пикнике. Конечно, я бы немедленно решил любую неотложную проблему, такую ​​как жалоба на сексуальное домогательство. «

Уолш усаживает своих сотрудников за большой круглый стол, заставленный едой и напитками. Все по очереди озвучивают любые жалобы.

» Они знают, что это безопасная среда, и их не заставят «платить» за их жалобы, будь то адресованные мне или их коллегам », — говорит Уолш.Жалобы варьировались от: «Я не чувствую поддержки, когда действительно сложный клиент поднимает шум из-за чего-то незначительного» до «Бизнес идет так хорошо — не пора ли нам получать прибавку?»

В заключение скажу, что последняя половина трехчасового пикника посвящена обсуждению возможных решений и заслуженной похвале друг друга. У Уолша не было текучести кадров в течение последних двух лет — в результате, как он утверждает, «люди давали возможность высказаться, а затем оперативно реагировали на их жалобы.»

DO IT [вверх]

1. Будьте внимательны к жалобам. Не реагируйте защитно, даже если вы чувствуете, что истец неправ.
2. Активно обращайтесь к сотрудникам. Скажите людям, что вы хотите услышать их опасения, потому что это ценно информация поможет бизнесу расти.
3. Сделайте так, чтобы людям было проще жаловаться. Анонимность может уменьшить их страх наказания. Они могут публиковать свои комментарии анонимно во внутренней сети компании или в центральном ящике для предложений.
4. Никогда не наказывайте заявителей. Если вы это сделаете, вы заставите замолчать этот ценный источник информации.
5. Поощряйте сотрудников за их честные отзывы. Один генеральный директор поощряет «живые допросы» самого себя на собраниях сотрудников, и человек, задающий самый сложный вопрос, получает приз.

РЕСУРСЫ [вверху]

Книги

Справочник по жалобам , 10-е издание (Бюро по национальным делам, 2000). Хотите знать, какой исход / решение по жалобе наиболее разумно? Справочник по жалобам перечисляет решения арбитров в спорах по всем наиболее чувствительным темам, касающимся трудовых и управленческих отношений.

Интернет

«Как не соглашаться, не вызывая неприятных ощущений», Дон Уоллес и Скотт МакМюррей. Fast Company (ноябрь 1995 г.), 146.

«Жалоба». Ресурсный центр по трудовому праву AHI.

«Научитесь справляться с критикой». Entrepreneur.com (31 октября 2001 г.).

Авторы статьи

Автор: Кэтлин Конрой

Как отвечать на жалобы клиентов

Жалобы клиентов — они приходят в форме гневного электронного письма, резкого онлайн-обзора, неловкой личной встречи, негативный твит или неожиданный телефонный звонок.

Жалобы клиентов возникают из-за того, что вы, ваш продукт, ваш персонал или ваша услуга не оправдали ожиданий. Какими бы сложными и неудобными они ни были, жалобы клиентов — это часть ведения бизнеса, и с ними нужно разбираться должным образом.

Если вы не обрабатываете жалобы клиентов должным образом, вашему бизнесу грозит не зависящий от вас ущерб. На каждую жалобу, которую клиент приносит вашему бизнесу, 26 других клиентов не обращаются к вам, а это означает, что небольшое количество жалоб не обязательно означает небольшое количество недовольных клиентов.

Что еще хуже, 91% клиентов, у которых есть жалоба — независимо от того, обращаются они к вам или нет — перестанут вести дела с компанией и расскажут до 20 человек о своем негативном опыте работы с вашим бизнесом.

В мире, где преобладает сарафанное радио и потребность в положительном опыте клиентов, вам необходимо оснастить свой бизнес процессом поиска, рассмотрения, реагирования и устранения жалоб клиентов.

В этом посте мы предоставим вам пошаговый процесс ответа на отзывы клиентов , , а также советы по сбору отзывов от клиентов и устранению проблем, которые приводят к жалобам.

Рекомендуемый ресурс: 20 шаблонов ответов на обзор

Бесплатные шаблоны ответов на отзывы

HubSpot помогут вам разработать стратегию искреннего, последовательного и единообразного реагирования на жалобы клиентов в Интернете. Щелкните здесь, чтобы получить бесплатный доступ к подсказкам.

Как отвечать на жалобы клиентов

1. Выслушайте или прочтите жалобу клиента.
2. Найдите минутку, чтобы обработать критику.
3. Определите, какие действия вы предпримете для решения проблемы.
4. Поблагодарите клиента за отзыв.
5. Принесите извинения и еще раз подтвердите свое понимание проблемы.
6. Четко изложите свой план по исправлению ситуации.
7. Еще раз поблагодарите клиента и предложите дополнительную информацию.
8. Убедитесь, что покупатель доволен результатом.
9. Внести изменения по отзывам клиентов.

Жалобы клиентов могут поступать разными способами, иметь разный уровень разочарования и требовать разных решений для устранения проблемы. Тем не менее, разработка и использование дорожной карты для реагирования на эти жалобы является необходимой отправной точкой. Оттуда вы должны настроить этот подход для каждого взаимодействия.

Вот рекомендуемый нами процесс реагирования на жалобы клиентов.

1. Выслушайте или прочтите жалобу клиента.

Когда у вас есть жалоба клиента, ваша первая задача — выслушать проблему и сосредоточиться на том, что испытывает ваш клиент. Независимо от того, связана ли жалоба с повышением цены, плохим питанием или перебоями в обслуживании, ваш клиент обращается к вам, чтобы выразить разочарование.

Легко занять оборонительную позицию или списать жалобу со счетов, но помните о цифрах — если один клиент приходит к вам с этой жалобой, 26 других умалчивают о том же.

Жалобу клиента всегда следует рассматривать как законную, поскольку многие другие могут думать так же. Итак, уделите все свое внимание и сочувствие истории клиента.

2. Найдите минутку, чтобы обработать критику.

Некоторые отзывы могут сильно ударить. Непросто признать, что вы подвели клиента, но выяснение сути проблемы является важным шагом для правильного рассмотрения жалобы.

Если вы получили этот отзыв в Интернете — например, в режиме онлайн или в социальных сетях — у вас есть время, чтобы понять, откуда пришел клиент.Это будет немного сложнее, если вы получите эту критику в режиме реального времени, например, лично или по телефону. Последняя ситуация требует, чтобы вы поставили себя на место клиента раньше, чем позже, и по-настоящему расставите приоритеты по устранению проблемы, что может быть сделано только в том случае, если вы услышите жалобу и усвоите ее смысл.

3. Определите, какие действия вы предпримете для решения проблемы.

Жалобы клиентов могут быть обычным делом, поэтому есть вероятность, что вы узнаете, как решить проблему, почти сразу после того, как выслушали подробности, лежащие в основе этого.

Однако, как вам хорошо известно, иногда жалоба приходит совершенно неожиданно, и вы не знаете, что делать. Если вам нужно время, чтобы подумать о том, как лучше всего действовать, будьте честны со своими клиентами. Скажите им, что вам нужно время, чтобы выяснить, как вы можете лучше их исправить, и укажите график, когда вы обратитесь с решением — или еще лучше, спросите клиентов, что им нужно, чтобы вы их наверстали. и выясните, выполнима ли их просьба.

4.Поблагодарите клиента за отзыв.

Мы продолжаем возвращаться к этой статистике, но она важна — большинство клиентов, которые жалуются на ваш бизнес, не сообщают их вам. Это может оставить вас в неведении относительно того, что на самом деле чувствуют ваши клиенты. Поэтому первое, что вы должны сказать, отвечая на жалобу клиента, — это «спасибо, что сообщили мне об этом».

Нет закона, по которому клиенты должны делиться отзывами или оставлять отзывы. Некоторые клиенты чувствуют себя неловко, сталкивая бизнес с негативом, и предпочитают просто проигнорировать проблему или вообще прекратить вести с вами дела.Информация, содержащаяся в обратной связи, может радикально улучшить ваш клиентский опыт, поэтому, даже если комментарии не доставляют вам удовольствия в данный момент, вы все равно должны благодарить клиентов за их понимание.

5. Принесите извинения и еще раз подтвердите свое понимание проблемы.

Сразу же после того, как вы поблагодарили клиента, вы должны извиниться за случившееся и выразить сочувствие, объяснив свое понимание того, что произошло.

Например, предположим, что менеджер по работе с клиентами, работающий на платформе электронной коммерции, получает электронное письмо от своего клиента, в котором говорится, что его система онлайн-платежей временно вышла из строя.Ответ должен начинаться так:

Привет Майк,

Большое спасибо за то, что обратились к нам и сообщили нам об этом. Мне очень жаль, что проблема с платежной системой — как только мы заметили проблему, мы поручили ей заняться, и она была решена в считанные минуты.

Тем не менее, я знаю, что это не компенсирует потерянный доход и может не получить обратно. Я полностью понимаю, что вы могли потерять бизнес из-за этой проблемы, и это неприемлемо.

В этом ответе заказчик благодарит за отзыв, приносит извинения за проблему, объясняет, что привело к ситуации, и показывает понимание того, как проблема повлияла на клиента. Теперь клиент должен понимать, что представитель его аккаунта полностью понимает причину жалобы и ценит свой бизнес и отзывы.

6. Четко изложите свой план по исправлению ситуации.

Если бы вышеприведенный пример закончился после этих двух абзацев, этот вопрос вряд ли был бы решен должным образом.Правильный ответ на жалобу клиента будет неполным без объяснения того, что произойдет дальше.

В наши дни лучше всего делать все возможное при рассмотрении жалоб клиентов. Вернемся к примеру со сломанным платежным процессором и возьмем вещи с того места, где мы их оставили, чтобы показать, как мы можем исправить эту ситуацию:

Группа разработчиков продукта делает своим новым приоритетом предотвращение повторения этой проблемы. Нам удалось довольно быстро определить причину проблемы, и мы будем работать над ее защитой от аналогичного сбоя в будущем, чтобы вы могли уверенно использовать наше программное обеспечение в будущем.

А пока мы хотим сделать это за вас. Мне удалось получить за это плату за программное обеспечение, и в следующем месяце я отказался от нее. В течение следующих 3-5 рабочих дней вы должны увидеть кредит на вашем счете. Если вы его не видите, свяжитесь со мной. Я надеюсь, что это частично компенсирует любые убытки, понесенные вашим бизнесом во время отключения.

Это объяснение описывает улучшение обслуживания и компенсирует покупателю его потенциально потерянный доход.Теперь он знает больше информации о проблеме, о том, что делается для предотвращения ее повторения, и получает бесплатное программное обеспечение для того, чтобы делиться своей критикой — такой ответ поощряет обратную связь с клиентами и повышает вероятность того, что этот клиент поделится его мнением в будущем. .

7. Еще раз поблагодарите клиента и предложите дополнительную информацию.

Если вы выполнили указанные шаги до сих пор, жалоба должна быть рассмотрена в достаточной степени, и ваш клиент должен почувствовать, что проблема полностью решена.

Если это так, еще раз поблагодарите клиента за то, что он обратился к вам, и предложите дополнительную информацию или инструкции, если клиенту потребуется снова связаться с вами.

Этот шаг особенно важен для онлайн-обзоров, которые содержат гораздо меньше двусторонних обсуждений (если они есть) по сравнению с жалобами, поданными по электронной почте, по телефону, через социальные сети или лично. Если клиенты пишут отзыв в Интернете, у них может не быть контактной информации, чтобы связаться с лучшим человеком, поэтому подумайте о том, чтобы оставить имя, номер телефона и / или адрес электронной почты человека, с которым можно поговорить, в конце отрицательного онлайн-сообщения. обзор.

8. Проверьте, доволен ли результат клиентом.

По прошествии некоторого времени вам следует связаться с клиентами, чтобы узнать, удовлетворены ли они решением.

Временные рамки для этого определенно нечеткие — некоторые проблемы могут быть решены через несколько дней или даже недель после того, как они были решены, в то время как более чувствительные ко времени требуют рассмотрения в течение дня.

Используйте здесь свою интуицию — после жалобы клиента лучше переусердствовать, чем наоборот, поскольку это показывает, что вы действительно заботитесь о проблеме и хотите ее исправить.

9. Внесите изменения на основе отзывов клиентов.

После того, как все сказано и сделано, пора выполнять свои обещания. В конце концов, если бы вы пожаловались на несчастный случай и вам пообещали изменения, которых не произошло, разве вы не сильно расстроились бы?

Не каждая жалоба требует изменения бизнес-стратегии. Например, если один покупатель жалуется, что его отправление было повреждено, это не означает, что вам нужно пересмотреть всю цепочку поставок. Однако, если 100 клиентов жалуются на повреждение посылки, возможно, вам стоит заглянуть на свой склад или в центры доставки.

Это ваша задача — внимательно выслушать, установить связь между жалобами и определить, оправданы ли более масштабные действия. Если вы получаете несколько жалоб на одного сотрудника, один продукт или одну функцию, это, вероятно, означает, что с этим сотрудником, продуктом или функцией есть проблема, которую необходимо решить — так что приступайте к работе!

Бонусный совет: составьте план реагирования и банк

Если ваша компания часто получает отзывы, убедитесь, что у вас есть задокументированная стратегия голоса и реакции бренда.Помните, что вы можете загрузить и настроить эти запросы ответов на отзывы, если обнаружите, что тратите слишком много времени, отвечая на отзывы каждую неделю.

Работа с жалобами клиентов

Отвечать на жалобы клиентов никогда не бывает весело, но это часть работы.

Потратьте время на разработку стратегии реагирования на эти жалобы и внимательного отношения к каждому инциденту, чтобы показать вашим клиентам, что они ценятся. Это снижает вероятность того, что они будут вести дела с конкурентом.

Помните об этих передовых методах в следующий раз, когда вы пойдете отвечать на обзор, твит или поговорить с кем-то, кто считает, что ваш бизнес обижен.

Если вы хотите начать отвечать на жалобы, прочитайте, как отвечать на отзывы Google.

Советы по составлению ответа на вашу первую жалобу

Написано в пятницу, 30 марта 2012 г., автором Грегори Форман

Адвокат, которого я неофициально наставляю, только что получила свое первое письмо из Управления дисциплинарных советников (OCD).Как известно каждому специалисту по семейному праву, обиды — это ожидаемая, но нежелательная часть практики. Этот коллега ищет совета по поводу ее ответа. Я полагаю, этот совет будет полезен и другим адвокатам, так что вот он….

1. Не игнорируйте

Человеческая природа — избегать неприятного, и отвечать на обиду неприятно. Но игнорирование ODC может привести к дальнейшим проблемам. Не убежден? Ищите «Treacy» в любом сборнике дисциплинарных заключений Верховного суда. In the Matter of Patrick E. Treacy , 77 S.C. 514, 290 S.E.2d 240 (1982) может быть наиболее цитируемым дисциплинарным заключением во всем законодательстве Южной Каролины. Это означает, что игнорирование письма от ODC само по себе является нарушением Правил профессионального поведения.

В соответствии с действующими Правилами дисциплинарного принуждения адвокатов (Правило 413 Апелляционного суда Южной Каролины) у адвоката есть пятнадцать дней с момента получения «уведомления о расследовании» от ODC для подачи письменного ответа.Правило 19 (b), Правила привлечения адвокатов к дисциплинарной ответственности. Несвоевременный ответ на уведомление о расследовании приводит к тому, что адвокату отправляется «Секретное письмо». По запросу ODC предоставит разумное продление для ответа. Однако игнорирование этого письма от ODC приводит к еще большим неприятностям.

2. Прочтите письмо от ODC и ознакомьтесь с применимым правилом профессионального поведения

Когда я впервые начал практиковать — и мне пришлось везти свой ноутбук в суд на вилочном погрузчике, — ODC просто отправил вам письмо от истца и попросил вас ответить.Эти жалобы, как правило, были многословными, и часто было трудно понять, в каком проступке обвиняется человек. Возникло искушение написать еще более длинный ответ, касающийся всех утверждений, который часто просто давал больше боеприпасов для заявителя.

Согласно новой процедуре ODC должен включать в свое сопроводительное письмо точное правило, которое, как утверждается, нарушил поверенный. Прочтите письмо и прочтите правило. Ваш ответ должен касаться только утверждения о том, что вы нарушили это конкретное правило.

3. Не извергайте

В фильме нуар полиция допрашивает плохого парня, освещая ему лицо ярким светом, после чего преступник так напуган, что сознается. Есть что-то в том, чтобы быть нечестным или некомпетентным, что заставляет большинство людей чрезмерно раскрывать свою информацию. Юристы, несмотря на нашу подготовку, не застрахованы от этого. Избегайте соблазна извергнуть или занять оборонительную позицию. Просто ответьте на утверждения в жалобе и обсудите свое поведение в свете рассматриваемых правил профессионального поведения.

4. Не лгите

Это должно быть очевидно. Это самый простой способ превратить плохую ситуацию в на самом деле плохую ситуацию.

5. Подтвердите свой ответ записями из вашего файла

Если у вас есть документы, подтверждающие ваш ответ, включите их как доказательства. По этой причине ни один клиент никогда не уходит с моим файлом, пока я не сделаю первую копию. Первая жалоба, которую я получил, пришла на следующий день после того, как клиентка потребовала свое дело. Я сказал ей, что она сможет получить его после того, как сделаю копию.В моем ответе было более 30 экспонатов из файла в поддержку — экспонатов, к которым у меня не было бы доступа, если бы у моего клиента была единственная копия моего файла. Эта жалоба была отклонена после того, как ODC рассмотрел мое письмо.

6. Отложите свой ответ на 24 часа

Ваш первый ответ вряд ли будет спокойным. После приготовления уберите его на 24 часа (ODC называет это правилом «24 часа»). Затем вернитесь и просмотрите его. Убедитесь, что в ответе не говорится о гневе или обиде подателя жалобы.При необходимости внесите изменения и перейдите к следующему шагу.

7. Купите вторую (или третью) пару глаз

ODC соблюдает правила конфиденциальности при рассмотрении жалоб; обиженный поверенный — нет. Обратитесь к адвокату, которому вы доверяете, чтобы он рассмотрел ваш ответ, чтобы убедиться, что тон уместен, и предложить улучшения. И дополнительная корректура может только помочь.

8. Не паникуйте

Никогда не приятно быть обвиненным в должностных преступлениях. Однако большинство увольняется без установления каких-либо нарушений.За отчетный 2010-11 год (самый последний, данные по которому имеются в открытом доступе) было рассмотрено 1349 жалоб. Из них 994 были уволены без каких-либо выводов, 732 из них без комиссии по расследованию.

Из 355 заявлений, которые не были отклонены, 208 были разрешены путем вынесения увещевания или письма с предупреждением, что означает, что адвокат был признан виновным в незначительном проступке, но факт проступка не стал достоянием общественности. Только 128, менее 10%, были разрешены с соблюдением общественной дисциплины: публичный выговор — 30; Подвеска, 36; Лишение адвокатского статуса, 62.

Подается много жалоб, но большинство из них уходит, а еще меньше — к общественной дисциплине. Следование этим правилам может быть лучшей надеждой на то, что жалоба будет отклонена без дальнейших проблем.

5 основных действий по рассмотрению жалоб на рабочем месте

Жалобы на рабочем месте и жалобы персонала требуют времени, внимания и надлежащего ведения документации. Жалоба может касаться роли сотрудника, его места работы или даже другого сотрудника.

Независимо от того, являетесь ли вы специалистом по персоналу, офис-менеджером или владельцем бизнеса, ваша цель при рассмотрении претензии — быстро и эффективно решить проблему.

Чтобы обеспечить справедливое слушание и решение вашего сотрудника — и избежать длительных и дорогостоящих судебных разбирательств по делу сотрудников — вот 5 способов рассмотрения жалоб на рабочем месте.

1. Проверьте процедуру подачи жалобы

По закону каждая компания нуждается в официальной письменной процедуре рассмотрения жалоб.

Это объясняет:

• , к кому обращаться, если у них есть проблема;
• , что включает в себя процесс рассмотрения жалоб; и
• время отклика для каждого этапа.

Мы используем функцию документа компании на Breathe, чтобы безопасно отправлять и хранить важную информацию, такую ​​как процедуры подачи жалоб, нашим сотрудникам. Это очень просто. Ваша команда получит уведомление по электронной почте, как только администратор загрузит документ. И поскольку каждому человеку нужно щелкнуть, чтобы подтвердить, что он прочитал каждый файл, вы будете знать, когда все обновлены.

Защитите своих сотрудников и бизнес в облаке. Попробуйте Breathe и сэкономьте часы на админке людей. 14-дневная БЕСПЛАТНАЯ пробная версия.

После того, как вы проверили процедуру рассмотрения жалоб, начинайте разговор. Начните с неформального обсуждения, чтобы понять суть проблемы.

Если после рассмотрения и обсуждения альтернативных вариантов решения нет, сотрудник должен будет инициировать формальный процесс, подав жалобу в письменной форме.

Минутка или запись неофициальных встреч.Это не только поможет отслеживать жалобы, действия и последующие реакции, но также поможет понять, где что-то пошло не так и что мы можем сделать по-другому в следующий раз.

2. Расследование жалобы

Укажите, сколько времени займет расследование, и свяжитесь со всеми упомянутыми сторонами. Не забудьте также выделить здесь время для их неформальных обсуждений.

Предположим, проблема касается других сотрудников, вам нужно будет проводить с каждым из них одинаковое количество времени, стараясь оставаться объективным, когда они объясняют свою позицию или предоставляют доказательства.

Записывайте все разговоры и надежно храните их в облаке. Функция управления производительностью Breathe — отличное место для этого. Убедитесь сами и воспользуйтесь 14-дневной БЕСПЛАТНОЙ пробной версией.

После завершения расследования вы можете назначить слушание по жалобе. Вам нужно будет проинформировать все заинтересованные стороны, чтобы они могли подготовиться самостоятельно.

3. Проведение слушания по жалобе

Следующее ключевое действие — провести официальное собрание, на котором сотрудник изложит свою жалобу и представит любые доказательства в поддержку своего дела.

• Все должны присутствовать.
• Сотрудники имеют право взять с собой коллегу или представителя профсоюза.
• Спросите, как они хотели бы решить эту проблему, чем вы, как работодатель, можете помочь и какого результата они добиваются.
• Запишите их официально и отправьте всем сторонам в согласованные сроки.

4. Примите решение и сообщите сотруднику

После встречи вы примете решение. Вы можете принять решение удовлетворить жалобу сотрудника полностью или частично или отклонить ее.

Если вы поддерживаете его или его часть, вам необходимо указать действия, которые будут предприняты. Напишите сотруднику и расскажите ему о своем решении.

Объясните причины своего решения и посоветуйте им, какие действия вы предпримете и какие действия им следует предпринять.

5. Дальнейшие действия

Если сотрудник не принимает решение, он имеет право на обжалование. Опять же, ваша политика должна описывать процесс апелляции, который будет применяться, когда сотрудник захочет подать жалобу дальше.

Сотрудник должен запросить в письменной форме, чтобы его апелляция была рассмотрена, и сообщить вам, каковы его основания для апелляции. По возможности для обеспечения беспристрастности апелляцию должен рассматривать другой менеджер или директор, а также тот, кто не участвовал в первом собрании.

На слушании по апелляции вы можете изучить причины апелляции и любые новые доказательства.

Опять же, после слушания, вы должны написать сотруднику, сообщив ему о своем решении и его причинах.

Если ваш сотрудник не согласен с вашим решением, он может обратиться за посредничеством или подать иск в суд по трудовым спорам.

Никогда не бывает хорошо иметь дело с жалобой на рабочем месте. Какой бы ни была причина и где бы ни лежала вина, это, как минимум, означает, что кто-то в вашей компании недоволен. И это не способ хорошо вести бизнес.

Выполнение этих действий поможет вам разрешить конфликт и отреагировать на любые проблемы как можно быстрее и проще.

6 шаблонов электронной почты для ответа на жалобы клиентов

В предыдущем посте мы предложили 10 советов по работе с недовольными звонками клиентов. Как бы трудно ни было успокоить и удовлетворить рассерженного покупателя по телефону, гораздо сложнее сделать это по электронной почте.

Без преимуществ взаимных уступок в реальном времени агенты, отвечающие на гневные электронные письма, оказываются в невыгодном положении. Они не могут почувствовать клиента, использовать тон голоса, чтобы сбить температуру, или направить разговор.

Если электронное письмо составлено неверно, его легко можно неправильно истолковать как холодное, безразличное или грубое, что нанесет смертельный удар по отношениям с клиентами.

Отвечая на гневные электронные письма, вашим агентам нужно будет идти по тонкой грани очень .

• Им нужно будет отреагировать быстро, но таким образом, чтобы выразить теплоту, заботу и ответственное отношение.
• Они должны быть краткими, выражая при этом свою приверженность исправлению ошибок и объясняя, как будет решена проблема.

Вот шесть наиболее распространенных жалоб клиентов, которые ваши агенты по обслуживанию клиентов могут получать в течение дня, а также несколько примеров ответов по электронной почте на жалобы клиентов, которые отражают передовой опыт ведущих брендов.

1. Заказ не прибыл вовремя

Клиенты верят в обещанные сроки доставки и полагают, что бренды достаточно сообразительны, чтобы 1) точно спрогнозировать отслеживание и 2) сообщить клиентам об ожидаемых задержках. Если заказ не будет выполнен своевременно, это может вызвать очень гневную реакцию.

Первое задание агента: отследить посылку клиента. Если он помечен как доставленный, попросите клиента подтвердить адрес. Может быть, посылка была оставлена ​​в другом месте, чем они привыкли, или была помечена как доставленная, но оставлена ​​в грузовике — такое бывает. Если посылка все еще в пути, попробуйте что-нибудь подобное.

«Уважаемый [Имя],

Мне очень жаль, что ваш заказ не прибыл. Я знаю, как это должно быть неприятно.

Я отследил посылку через [перевозчика], и в настоящее время она указана как «[статус].«Если вы хотите проверить, как идет процесс, вот ссылка, которую вы можете использовать: [ссылка]

. Свяжитесь со мной напрямую, если ваш заказ не был доставлен в течение [временные рамки]. А пока я сделаю все возможное, чтобы найти вашу посылку.

Еще раз, [Имя], я искренне извиняюсь за неудобства.

С уважением,

[Имя агента]

[Электронная почта / прямой телефон]

2. Клиент получил неправильный товар (-ы)

Открытие долгожданного пакета и обнаружение не того предмета внутри раздражает мягко говоря.Это также создает больше работы для клиента. Отличный ответ по электронной почте на эти жалобы клиентов решает обе проблемы.

«Уважаемый [Имя],

Мне очень жаль, что мы перепутали ваш заказ. Я знаю, что такая ошибка может быть очень неприятной, особенно в это время года.

Я дважды проверил ваш первоначальный заказ, и нужные товары должны быть доставлены завтра через [перевозчик] (номер для отслеживания [#]). Если вы хотите отслеживать посылку, вы можете использовать следующую ссылку: [ссылка].

Я свяжусь с вами завтра, чтобы убедиться, что вы получили нужные товары. Если у вас есть какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться ко мне напрямую.

У нас есть небольшая просьба. Не могли бы вы вернуть ненужные предметы в течение следующих [#] дней? Внутри коробки должна быть наклейка с предоплаченной обратной связью. Если нет, просто щелкните эту ссылку, распечатайте форму и прикрепите ее к полю. Вы можете оставить коробку в любом месте [перевозчика] (щелкните здесь, чтобы найти ближайшего к вам).

Еще раз, [Имя], я искренне извиняюсь за неудобства.

С уважением,

[Имя агента]

[Электронная почта / прямой телефон]

3. У покупателя был плохой опыт работы в магазине

Грубый или бесполезный сотрудник, товар в полном беспорядке, бесконечные очереди в кассу — в магазине многое может пойти не так. Если клиент отправляет жалобу по электронной почте, ответ агента должен включать конкретные средства правовой защиты как на высоком уровне, так и для потерпевшего клиента.Вот пример того, как ответить рассерженному клиенту, у которого произошел неприятный опыт.

«Уважаемый [Имя],

Мне жаль, что у вас сегодня была такая неприятная встреча с одним из наших сотрудников. Мы стараемся сделать покупки наших клиентов легкими и приятными, и мы поддерживаем наши магазины на очень высоком уровне. В этом случае нам явно не хватило.

Я отправил вашу жалобу руководству магазина [location], а также нашей команде по работе с клиентами.Мы сделаем все возможное, чтобы этого больше не повторилось.

Мы также хотели бы компенсировать вам это, предложив скидку [#]% на вашу следующую покупку в магазине или в Интернете. Вот ссылка на код купона, который вы можете распечатать для использования в магазине: [ссылка].

Еще раз, [Имя], я прошу прощения за то, что мы не смогли служить вам хорошо. Большое спасибо, что сообщили нам об этом. Ваш отзыв очень важен для нас.

С уважением,

[Имя агента]

[Электронная почта / прямой телефон]

Хотите узнать, как реагировать на жалобы клиентов? Получите доступ к еще большему количеству шаблонов электронной почты с нашей электронной книгой, 10 шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов Каждому агенту нужно s .

4. Клиент получает противоречивые ответы

Веб-сайт, сотрудники магазина и / или представители службы поддержки находятся на разных страницах, поэтому покупатель чувствует замешательство, разочарование — даже введенный в заблуждение. Работа агента состоит в том, чтобы предоставить конкретную информацию о политике, ценах и / или наличии продукта прямо из источника и дать понять, что к проблеме относятся серьезно. Вот образец ответа по электронной почте службы поддержки для клиента, который получает противоречивые ответы.

«Уважаемый [Имя],

Мне очень жаль, что это вызвало путаницу и разочарование.Поскольку мы полагаемся на технологии и обучение, чтобы предоставлять клиентам последовательную и актуальную информацию, мы глубоко сожалеем о подобных сбоях.

Вот раздел нашей политики возврата, в котором рассматривается ваш первоначальный вопрос о возврате товаров в электронном виде.

[Снимок экрана]

Полную политику возврата можно найти здесь: [ссылка]. Пожалуйста, ответьте на это письмо или позвоните на мою прямую линию, если у вас возникнут дополнительные вопросы.

Кроме того, я проинформировал нашу корпоративную команду по работе с клиентами об этой проблеме, чтобы они могли решить любые основные проблемы и гарантировать, что у наших клиентов всегда будет нужная информация.

Еще раз, [Имя], я прошу прощения за то, что мы не смогли служить вам хорошо. Большое спасибо, что сообщили нам об этом. Ваш отзыв очень важен для нас.

С уважением,

[Имя агента]

[Электронная почта / прямой телефон]

5. Не было ответа на предыдущее электронное письмо клиента

Большой объем электронной почты может существенно сократить время ответа. Но это мало что значит для клиентов, которым нужна помощь или быстрый ответ. То, что было бы довольно простым решением, теперь является отказом службы поддержки клиентов.Сочувствие здесь так важно, как и общее чувство безотлагательности. Вот пример ответа на жалобы клиентов, когда не было ответа на предыдущее электронное письмо.

«Уважаемый [Имя],

Мне очень жаль, что я задержался с ответом. Я понимаю ваше разочарование. Ваш адрес электронной почты требует и заслуживает своевременного ответа.

Как вы и просили, я обновил ваши платежные настройки и предупредил нашу команду веб-сайта о проблеме, с которой вы столкнулись со страницей управления аккаунтом.Пожалуйста, свяжитесь со мной напрямую, если у вас возникнут дальнейшие проблемы на сайте.

Чтобы доставить вам неудобства не один, а дважды, мы хотели бы предложить вам скидку [#]% на вашу следующую покупку в магазине или в Интернете. Вот ссылка на код купона, который вы можете распечатать для использования в магазине: [ссылка].

Еще раз, [Имя], приносим свои извинения за неудобства. Мы продолжим делать все возможное, чтобы ускорить и улучшить качество обслуживания клиентов.

С уважением,

[Имя агента]

[Электронная почта / прямой телефон]

6.Клиент хочет, чтобы вы сделали для них исключение.

Мы все уже были в этом — вам нужно вернуть товар для возврата денег или обмена, а он лежит рядом с вашей входной дверью и собирает пыль. Когда вы, наконец, не забываете бросить его, вы обнаруживаете, что пропустили отведенное окно возврата. Как агент, вы должны быть готовы к тому, как исправить ситуацию с помощью клиента, при этом соблюдая необходимые политики компании. Вот шаблон электронного письма службы поддержки клиентов, в котором рассказывается, как обращаться с клиентами, которые просят обойти политику компании.

«Уважаемый [Имя],

Мне очень жаль слышать, что возникли проблемы, из-за которых вы не смогли уложиться в окно возврата для [название элемента].

К сожалению, в политике компании четко указано, что все возвраты и обмены должны производиться в течение 30 дней после получения вашего товара. Для получения дополнительной информации вы можете прочитать нашу полную политику возврата и обмена на нашем веб-сайте здесь: [ссылка].

Хотя мы больше не можем принять товар / обменять товар, я могу предложить вам частичный кредит в размере xx долларов.хх. Пожалуйста, дайте мне знать, если вы хотите, чтобы этот кредит был зачислен на ваш счет.

Еще раз приносим извинения за возможные неудобства. Пожалуйста, дайте мне знать, чем еще я могу помочь.

С уважением,

[Имя агента]

[Электронная почта / прямой телефон]

Ключ к хорошо полученному ответу по электронной почте: сделайте все о клиенте

Независимо от того, на что злятся ваши клиенты, ваши агенты могут добиться положительного завершения, если они соблюдают некоторые основные правила в своих ответах по электронной почте.

• Возьмите на себя ответственность — Убедитесь, что клиент знает, что вы понимаете проблему и причину неудачи бренда.
• Признавайте чувства клиента — Проявление сочувствия помогает установить связь и очеловечить бренд.
• Будьте героем бренда — Расскажите покупателю в позитивной, конкретной форме, что вы уже сделали или что собираетесь делать. Отвечайте на вопросы напрямую и включайте полезные ресурсы. Сообщите покупателю, что вы готовы помочь ему в случае необходимости.При необходимости предложите покупателю что-нибудь ценное.
• Закройте внимательно — Напомните покупателям, что бренд их ценит.

Насколько формальными или неформальными должны быть ваши ответы по электронной почте? Это зависит от индивидуальности вашего бренда и клиентской базы, а также от характера и тона жалобы. Только имейте в виду, что попытки быть умными сердитому покупателю могут показаться легкомысленными. В большинстве случаев вам нужно играть прямо.